「トラブル対応が84.5％激減!?」マレーシア通信大手を救った8つのAIの正体

通信トラブルの対応件数が、AIの導入だけで最大84.5％も消え去った――。そんな都合の良すぎる効率化が本当に可能なのだろうか。ただの看板倒れではないのかと疑いたくもなるが、東南アジアの通信現場でいま、極めて現実的な変革が起きているというから驚きだ。

発表によると、舞台となったのはマレーシアの5G通信事業者U Mobileだ。同社はAWSおよびパートナー企業と協力し、自律型AI基盤「AiDaH」を開発。2025年後半の検証を経て、2026年第3四半期には窓口担当者ら50人に向けて本格稼働させた。現在では6部門・150件超の業務シナリオをカバーしているという。

驚くべきはその緻密な連携プレーだ。スタッフが普段使う業務チャットから問い合わせると、顧客管理や設備監視など8つの専門AIが連携し、複数システムを横断して原因究明から復旧策の提示までをこなす。3日間で30回以上もデータ購入に失敗していた顧客の障害原因を瞬時に特定した実績もある。さらに費用の膨張を防ぐため、要求の約70％はAIすら使わないキーワード照合で捌き、複雑な処理は全体の約10％に絞るという徹底ぶりだ。

ここからは編集部の推測だが、最大84.5％削減という驚異的な成果を生んだ背景には、あえて「AIに全権を委ねなかった」割り切りがある可能性が高い。契約変更などの最終決定権は人間の担当者に残し、AIの役割を面倒な調査と手順提示に限定した。この安全設計があったからこそ、現場スタッフが警戒せずにツールを使い倒し、劇的な対応時間短縮に結びついたと考えるのが自然だろう。

確かなのは、分断された社内システムをAIが巡回・調査する仕組みが現場の重労働を劇的に削ったという事実だ。一方で、これが顧客満足度やIT部門全体の運用コストに長期的にどう影響するかは、今後の検証を待つ必要がある。