ServiceNow、業務手順をAIが自分で作って改善し続ける新機能を世界で公開

米ServiceNowは2026年10月6日、企業全体の業務ワークフローをAIが自律的に構築・実行・拡張する新機能「AI Workflow Factory」および「Autonomous Engineer」を発表した。AIが業務改善の余地を検知し、改善手順の作成からテストまでを継続的に進める仕組みを提供する。AI Workflow Factoryは同日より全世界で利用可能となっており、Autonomous Engineerは要請に応じた早期アクセスとして提供される。

同社によると、従来の企業システムではインフラの分断により業務改革の実行に遅れが生じやすく、課題ごとに個別のプロジェクトを立ち上げる必要があった。AI Workflow Factoryでは、事業部門の指標に連動して変更すべき業務手順を特定するプロセスマイニング機能と連携し、改善に向けた一連の作業を継続的なループとして運用する。これにより、従来は数カ月を要していた新たなワークフローの構築を数日に短縮できるとしている。

具体例として、複数の事業部門で問い合わせの自動解決率を20%向上させるケースでは、従来のように部門ごとにパイロット運用を重ねる必要がなくなる。AIが自動解決できる箇所を特定したうえで必要なワークフローを構築し、複数の部門へ並行してAIを展開する。人間が介入しないアンアテンデッド型のコーディング機能を備えたAutonomous EngineerやBuild Agentが開発作業を担うため、開発者や戦略担当者は日常の開発負担から解放され、より高次な判断に集中できるようになる。

AIによる作業の自動化が進む一方で、統制や安全性の確保も重視されている。同社が提供する「AIコントロールタワー」が、ワークフローの実行状況やAIエージェントの動作、意思決定を1つの管理モデルと監査ログのもとで一括して監視・統制する。Action Fabricを通じて外部のAIエージェントやツールに対しても同様の管理を適用でき、厳格な規制が求められる業界でも可視性を維持した運用が可能になるという。

ServiceNowのプレジデント兼最高執行責任者（COO）兼最高プロダクト責任者（CPO）であるアミット・ザベリー氏は、AI活用の関心がビジネス改善の実証から迅速かつ測定可能な成果へと移っていると指摘し、すべての段階にガバナンスを組み込んだ形で変革を支援する意義を強調した。現在、同社のプラットフォーム上では年間1,000億件以上のワークフローが稼働しており、分断された業務プロセスの自律化を推進していく方針だ。