月間1億件の通話をAIが代行!? 4000社が殺到する「音声対応」驚異の実力

コールセンターの電話口で「ただいま電話が混み合っております」と延々待たされるイライラは、過去のものになるのか。いま、月間1億件もの通話をAIが自律的にさばいているという話が持ち上がっている。しかも導入企業はすでに4000社を突破し、問い合わせの8割以上を解決しているというから驚きだ。「生身の人間の複雑なクレームや注文を、本当にAIがこなせるのか?」と眉に唾をつけたくなる読者も少なくないはずだ。

だが、公式発表の数字を追うと驚くべき事実が見えてくる。音声AIプラットフォームを展開する「Retell AI」の通話処理件数は、2026年初頭の月間3000万件から同年9月には1億件超へと急伸。通話の80%でOpenAIのモデルが回答生成を担い、顧客企業での案件解決率は80%を超えているという。家電大手のAnkerでは80.4%の解決率と顧客推奨度を示すNPSで63をマークし、医療関連のPine Park Healthではフルタイムの医療助手2.1人分に相当する時間を創出した。同社の独自テスト「vCX」でも「GPT-6 Astra」が指示遵守率89.7%を叩き出し、競合モデルを抑えて首位に立ったという。さらに社内開発にもAIをフル活用し、従業員1人あたりの年間換算売上高は160万ドルに達したというのだ。

ここからは編集部の推測だが、同社がこれほど支持を広げた最大の要因は、AIの賢さそのもの以上に「遅延を極限まで削ったインフラ」と「人間への引き継ぎの割り切り」にあると考えられる。昼間のアクセス集中時には夜間最低値の50倍を超える負荷がかかる中、OpenAIと共有の専用サーバー環境を構築し、応答開始までの遅延を中央値で497〜883ミリ秒に抑え込んでいる。会話のキャッチボールにおいて1秒未満のレスポンスを維持できる環境こそが、実用に耐えうる最大の武器になっているとみるのが自然だ。また、すべてをAIで無理に完結させず、人間の判断が必要なケースでは要点を整理して担当者にパスする設計に徹している点も、高い解決率の裏付けになっている可能性が高い。

現時点で確かなのは、Retell AIが大規模な実トラフィックを耐え抜き、家電や医療の現場で確かな業務効率化を叩き出しているという事実だ。一方で、同社が今後進めるとしている多言語展開やナレッジベースの自動学習機能が、英語圏と同等水準の精度を維持できるのかはまだ未知数といえる。電話口の相手が人間かAIか気にならなくなる日は、私たちが思うよりもずっと近くまで来ているのかもしれない。