neoAI、電話の本人確認や契約変更まで自動でこなす音声AIを提供開始

東京大学松尾研究室発のAIスタートアップであるneoAIは、音声で顧客対応を行うAIエージェントの正式提供を開始した。従来のシナリオ型ボットや自動音声応答（IVR）では自動化が困難だった本人確認や契約変更などの手続きを、AIがオペレーターに代わって完了させる。

デジタル化が進む一方で、有人での顧客対応件数は2010年以降年率2％で増加しているとされる。背景には、従来の技術では複雑な対応を柔軟かつ正確に低コストで処理できず、人の対応に頼らざるを得ない業務が残っていた点がある。同社によると、生成AIの実務能力を測るベンチマークで専門家と同等以上と評価される出力の割合が38.8％から84.9％に上昇するなど技術が進歩し、自然な発話が可能な音声モデルと組み合わせることで電話業務の実用化水準に達したという。

今回提供されるボイスエージェントは、単に会話を行うだけでなく社内システムと連携して業務を実行する。本人確認や契約内容の照会、変更手続きのほか、通話後の記録や議事録作成、連絡業務までAIが一貫して担い、必要な場面のみ人間の担当者へ引き継ぐ。

導入にあたっては、専任のエンジニア（FDE）が業務設計から社内システム連携、精度向上までを担当する。同社はこれまでAIプラットフォーム「neoAI Chat」や「neoAI Work」を250社以上に提供しており、培ったノウハウを生かしてコールセンターの有無や規模を問わず導入を支援する。