電話窓口の受付から記録まで自動化　DmMiXが人と分担する新AIを提供開始

株式会社ダイレクトマーケティングミックス（DmMiX）は2026年11月5日、コールセンターのインバウンド（受信）業務を一貫して担うAIエージェント「shiftel（シフテル）」の提供を開始した。電話の受付から用件の聞き取りや回答、必要に応じた有人オペレーターへの引き継ぎ、通話後の履歴入力や要約までの一連の対応を1つの流れで処理する。

コンタクトセンター業界では採用難や離職率の高さによる人手不足が深刻化しており、電話がつながっても10分以上待たされる状況が生じるなど利用者の不満が広がっている。営業時間や料金の確認といった定型的な問い合わせには迅速な対応が求められる一方、カスタマーサポート分野における生成AIの活用には、もっともらしい誤答を出力する「ハルシネーション」への懸念や、大量の通話データを学習させる開発負担が導入の障壁となっていた。

こうした課題に対し、shiftelは過去の通話データを大量に学習させる方式ではなく、完成済みのトークスクリプトを「ナレッジ」、話し方や確認手順を「プロンプト」として登録して運用する「制御型」を採用した。登録された情報以外を回答しないよう制限をかけることで誤案内の発生を防ぎ、均質性の高い応対を再現する。定型的な分岐に依存しない自然な対話ができるほか、顧客データベースとの連携による情報照合や、通話後の履歴要約、VOCレポート作成といった後処理の自動化にも対応する。

運用面では、簡単な用件にはAIが即時回答する一方、複雑な相談や有人対応の希望があった場合にはその場で有人オペレーターへと引き継ぐ体制をとる。DmMiXグループは自社で5,000席規模の運営基盤を持ち、培ったトークスクリプトのノウハウや品質管理体制をAIの応対設計に転用している。なお、通話やナレッジのデータは国内拠点のクラウド環境で管理され、外部の生成AIに学習されない仕様となっている。

同社は今後、まずインバウンド業務を中心に導入を進め、顧客データベース連携や後処理自動化の適用範囲を広げていく方針だ。将来的にはアウトバウンド（発信）業務への展開も視野に入れ、業界ごとの知見を生かした提案を推進するとしている。