顧客対応AIの米DialpadとカナダAdaが統合　人と共同で問題解決する基盤開発へ

AIを活用した顧客対応プラットフォームを提供する米Dialpadと、顧客対応向けAIエージェントを手がけるカナダのAdaは、両社が経営統合すると発表した。顧客ごとに人材、AI、各種業務システムを連携させ、問い合わせ対応の開始から問題解決までを一貫して支援する「エージェント型オペレーティングシステム」の構築を目指す。本取引は2026年11月12日頃に完了する見込みで、買収額などの財務条件は公表されていない。

顧客対応の現場では、利用者が問い合わせごとに事情を説明し直し、担当窓口を探すといった負担が長年の課題となっていた。業務ごとに個別最適化されたAIツールを導入しても、部署間の情報が分断されていれば利用者が解決までの道筋を整えなければならない。両社は統合により、AIが質問に答えるだけでなく、人や連携システムと協力して複雑な手続きまで完結できる体制を企業全体で構築するとしている。

Dialpadはグローバルな音声ネットワークと独自の音声・言語モデルを強みとし、2018年にリアルタイムAIを導入して以来、累計140億分以上のビジネス会話を分析してきた。一方のAdaは、音声、メッセージ、メール、SNSなどのチャネルにおいて、130以上の言語に対応する500以上のAIエージェントを本番環境で稼働させている。統合プラットフォームでは、これらの対話処理能力と業務実行機能をまとめ、会話終了後も担当者と連携して一連の処理を進められるようにする。

統合後の最高経営責任者（CEO）にはDialpad共同創業者兼CEOのCraig Walker（クレイグ・ウォーカー）氏が引き続き就任する。Adaの共同創業者兼CEOであるMike Murchison（マイク・マーチソン）氏は最高AI責任者に就く。また、AdaのMike Gozzo（マイク・ゴッツォ）氏がAIプロダクト＆エンジニアリング担当シニアバイスプレジデントとしてMurchison氏のもとで開発を統括する。

Walker氏は「人とAIエージェントが連携し、会話を自然に引き継ぎ合うことで、利用者は同じ説明を繰り返す必要がなくなる。これまで最重要顧客に限られていた手厚い対応をすべての顧客に提供できるようになる」とコメントした。出資元であるAndreessen HorowitzのMarc Andreessen（マーク・アンドリーセン）氏も、AIエージェントが窓口をたらい回しにせず問題を直接解決する包括的な基盤になると期待を寄せた。

既存顧客の契約内容や価格、サポート窓口はそのまま維持され、設定済みの連携機能も継続利用できる。両社は今後数か月以内に詳細な製品計画を公表する予定だ。顧客窓口の対応を出発点としつつ、今後は営業やその他の顧客関係業務へも連携の対象を広げる方針を掲げている。両社の顧客基盤にはNetflixやSquareなどを含む5万社以上が含まれる。