NTT-AT、自治体の窓口対応を支えるAIを発売　会話の要約や根拠文書を提示

NTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）は2026年10月14日、自治体窓口における職員の対応業務を支援する生成AIソリューション「RelAi 窓口アシスタント」を、2026年10月15日より提供開始すると発表した。同社が展開する安心AIブランド「RelAi（リライ）」の第2弾として位置づけられており、東京都葛飾区で実施した窓口AI実証実験で得られた知見をもとに商品化された。

全国の自治体では、窓口における手続きの多様化や制度改正によって業務が増加・複雑化する一方、職員数の減少やベテラン職員の退職が進んでいる。限られた人員で迅速かつ正確な案内を行うことが求められるなか、職員の負担増加に加え、経験や知識の差による対応品質のばらつき、業務ノウハウの継承難などが共通の課題となっていた。

本サービスは、パソコンやスマートフォン、タブレット端末から利用できる。窓口での会話をリアルタイムで文字起こし・要約するとともに、自治体が保有するマニュアルやFAQ、条例などの庁内ナレッジを参照して回答を生成する。回答時には根拠となる文書とその該当箇所をハイライト表示するため、職員は妥当性を確認しながら迅速に対応できる。また、NTT-AT製の高指向性小型マイクロフォン「FR-1200」を用いて住民と職員の発話を分離認識し、氏名や住所などの学習に使われないか、外部に漏れないかという論点。企業利用では利用規約の確認が必須になっている。">個人情報は自動でマスキング処理される。

業務効率化と現場支援の機能も備える。住民と職員の会話から応対内容の要約や応対記録を作成し、事後の記録業務を省力化するとともに、作成データをFAQ拡充やナレッジ蓄積に活用できる。さらに、窓口対応中に職員がスマートフォン上のアラートボタンを押すことで、カスタマーハラスメントの可能性を管理者に通知する機能を備える。管理者は会話記録から来訪者の要求や状況を素早く把握でき、職員支援へ迅速に入ることができる。

セキュリティ面では、各自治体専用の環境を構築し、入力データがAIの学習に利用されない仕組みを採用した。LGWANなどの閉域網接続にも対応する。導入検討からシステム構築、ナレッジのデータ整備やチューニング、運用開始後の品質改善まで、同社の専門家が一貫してサポートする。なお、2026年10月21日から23日に幕張メッセで開催される「Japan DX & AX Week 秋 2026」内の「AI・業務自動化展」に出展し、デモンストレーションを行う予定だ。