AWSのクラウド窓口システム、米調査で4年連続の最高評価を獲得

米アマゾン・ウェブ・サービス（AWS）は、調査会社ガートナーが発行したクラウド型コンタクトセンター（CCaaS）に関する2026年の市場調査レポート「Magic Quadrant for Contact Center as a Service」において、4年連続で「リーダー」に選ばれたと発表した。

同社が提供する「Amazon Connect」について、AWSは顧客体験の進化に取り組んできた成果が反映されたものとしている。顧客が求める対応水準は変化しており、チャネルを問わない一貫性や、顧客自身や要望を事前に把握した自然なやり取りが求められていると指摘する。

従来の窓口業務では顧客を有人対応から遠ざける「問い合わせの回避」が重視されがちだったのに対し、Connectでは異議申し立てやローンの再交渉など、確実な手続きが必要な複雑な課題の解決までを支援する設計を採っている。生成AIや自律的に行動するエージェントAIを取り入れ、顧客ニーズの把握から実行までを行い、すべての操作を監査可能にしつつ必要に応じて人が介入できる体制を整えているという。

AWSは、これまでの開発を支えた技術者や顧客、パートナーに謝意を示し、あらゆる規模の企業に向けて信頼される顧客体験の実現を進めるとしている。