音声対話AIの活用、電話番から手続き完了へ　Verbexが国内1年間の商談を分析

リアルタイム音声対話AIプラットフォームを提供する株式会社Verbexは、2026年10月の日本市場参入1周年を機に、国内の企業や自治体との商談および導入プロジェクトを分析した音声AIの活用動向を取りまとめた。音声AIの市場における競争軸が、自然さや音声対話や接客ではこの短さが体験の質を決める。">応答速度などの対話性能だけでなく、実際の業務成果を生み出す「業務完結力」へと広がりつつある実態を報告している。

分析結果によると、ユースケース別では「問い合わせ一次受付・FAQ対応」が約39%を占め、次いで「受注受付」が約22%となった。さらに営業やアポイント獲得の発信、予約受付や変更、代表電話の取次、案内・通知の発信など多様な用途で検討が進んでいる。特に、企業側から顧客や取引先に電話をかける発信業務では、確認事項が明確で成果を定量評価しやすいため、導入検討が進みやすい傾向が見られた。

業種別では「通販・EC」が約16%、「通信・IT」が約14%、「自治体・公共」が約11%と上位を占めた。加えて、金融・保険やエネルギーなど、業務品質やセキュリティ要件が厳しい業種でも検討が進んでいる。社内での関与部門については、DX推進や経営企画部門に加え、通販事業部や営業部門、現場業務部門など、実務を担う部門が関わる案件ほど具体的な目標が定まり、導入検討が進展しやすいという。

音声認識（STT）、音声合成（TTS）、大規模言語モデル（LLM）の進化により自然な対話環境が整う一方、企業業務では顧客情報や注文内容を正確に聞き取り、既存の業務システムと連携して処理を進めることが求められる。同社は、自然に対話できる技術にとどまらず、業務フローの設計、外部システムとの連携、例外処理、人への引き継ぎまでを一体化し、業務を完結できる仕組みが不可欠であると指摘している。

今後は技術的な応答精度だけでなく、業務完了率や処理時間、対応コストなどの指標を定め、運用開始後も継続的に改善する取り組みが重要になると提言している。なお、同社はバングラデシュと日本の起業家がチームを組むスタートアップで、独自に音声対話技術を研究開発しており、日本を含む25カ国で56件の特許を保有している。